People Management
Studien zufolge bestehen bis zu 70% der laufenden Kosten in einem Kundenservice aus Personalkosten. Treiber dieses größten Kostenblockes sind unter anderem hohe Fluktuations- und Fehlzeitenquoten. Oftmals ist dies die Konsequenz eines falschen „People Managements“. Anstelle von Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kompetenzen sind häufig Verfügbarkeit und Preis für die Einstellung von Mitarbeitern entscheidend. Unzufriedene Mitarbeiter und Kunden sind die Folge, erhöhte Personalkosten und Kundenabwanderung die Konsequenz. Best in Class Kundenservice-Center erkennen die Notwendigkeit, an der wichtigsten zwischenmenschlichen Schnittstelle Unternehmen <-> Kunde, kompetente und motivierte Mitarbeiter zu beschäftigen.
Aufgaben
- Profiling des „Best in Class – Mitarbeiters“
- Durchführung des Rekrutierungsprozesses
- Integration neuer Mitarbeiter in das Unternehmen
- Erstellung von Personal-Entwicklungsstrategien
- Bewertung von aus Mitarbeitersicht realistischer Multiskill-Szenarien (dazu zählen neben Fachskills auch Kanalskills wie Telefonie, Schrift, usw.)
- Planung und Durchführung von Trainings und Coachings
- Verantwortung des Wissensmanagements
- Konzeptionierung und Implementierung eines Incentive-Programms
- Ansprechpartner und „Anwalt“ des Mitarbeiters
- Zufriedenheitsbefragung interner Mitarbeiter
Lieferergebnis
- Der Personal- und Entwicklungsplanung entsprechend ausgebildete Mitarbeiter
- Umfrageergebnisse der internen Zufriedenheitsbefragung
- Evaluationsbögen (Coaching, Jahresbeurteilung, usw.)
Erfolgsmessung
- Fluktuationsquote
- Fehlzeitenquote
- Zufriedenheitsergebnisse interne Mitarbeiter
- Zufriedenheitsergebnisse der Kunden
- Abweichungen gegenüber Headcountplanung
Mitarbeiterprofil
Folgende Qualifikationen sollten Mitarbeiter, die im Bereich „People Management“ arbeiten möchten, mitbringen:
- Kommunikations- und Überzeugungsfähigkeit
- Verhandlungssicherheit
- Konfliktmanagement
- Souveränes Auftreten
- Empathie
- Wissensmanagement
- Unternehmerisches Denken
Diese Website präsentiert die emculoop ug (haftungsbeschränkt). Unsere E-Mail-Adresse ist info@emculoop.de. Anrufen kann man uns immer gerne unter der Nummer +49 7243 9241060. Post und Besuche sind im Magnolienweg 34 in 76275 Ettlingen richtig.
Da wir es mit Datenschutz ernst nehmen haben wir unsere Datenschutzerklärung online verfügbar. Generell verzichten wir auf so viele Daten wie möglich. Unser Impressum haben wir ebenso auf einer Seite bereitgestellt. Wir freuen uns über Ihre Nachricht oder einen Anruf. Bis dahin einen erfolgreichen Tag!