IDP
Das IDP Team bildet beim Staffellauf um das Erreichen der Service Ziele den Schlussläufer. Planung trifft auf Realität. Abweichungen in der Planungskette können durch definierte Prozesse und einem klar definierten Handlungsspielraum bis zu einem gewissen Grad ausgeglichen werden. Dies gilt sowohl beim Abbau von Überkapazitäten als auch bei der Beschaffung zusätzlicher Ressourcen.
Aufgaben
- Operative Steuerung des Kundenservice inkl. der Outsourcing Partner
- Anpassung der bestehenden Schichtplanung an aktuelle Ereignisse
- Management von Leerlaufzeiten (z.B. Abbau von Überstunden, Urlaubsvergabe, Trainings, Meetings, usw.)
- Beschaffung zusätzlicher Ressourcen im Falle einer Unterbesetzung (z.B. durch Überstunden, Verschiebung von Meetings, usw.)
- Umverteilung der vorhandenen Ressourcen (z.B. durch Änderung der Skills in der ACD Anlage)
- Anpassung der Kontaktroutings (z.B. durch schalten von Overflows, usw.)
- Ad hoc Abstimmung mit den Outsourcing Partnern
- Abschließende Tagesanalyse
Lieferergebnis
- Service Level entsprechend der Ausgangsplanung
- Mitarbeiterauslastung im Zielkorridor
- Erreichbarkeitsberichte
Erfolgsmessung
- Service Level
- Produktivität, Auslastung
- Saldostände der Arbeitszeitkonten
Mitarbeiterprofil
Folgende Qualifikationen sollten Mitarbeiter, die im Bereich „IDP“ arbeiten möchten, mitbringen:
- Hohe Kunden- / Dienstleisterorientierung
- Planungs- und Organisationstalent
- Stressresistenz
- Betriebswirtschaftliches Denken und Handeln
- Entscheidungs- und Verantwortungsbereitschaft
- Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit
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