Das Workforce Management 4-Phasen-Modell
Um die im letzten Kapitel beschriebenen Ziele zu erreichen, werden die Workforce Management Prozesse in vier Phasen eingeteilt. Angefangen mit einer sehr groben Planungsphase 1 werden die Arbeitsergebnisse mit jeder weiteren Phase feinstreifiger. Die feinste Stufe bildet dabei die Tagessteuerung, in der letzte notwendige Anpassungen untertägig durchgeführt werden.
Strategische Planung
- Planung der Kontaktvolumen auf Monatsebene bis zu vier Jahre in die Zukunft
- Entwicklung von Strategien zur Optimierung der Service Qualität (z.B. Routing-, Skill- und Kanalstrategie)
- Kalkulation von Szenarien und Bewertung der Auswirkungen auf den Kundenservice
- Ressourcenbeschaffung (z.B. Telefonleitungen, Arbeitsplätze, usw.)
- Kapazitätsplanung (z.B. Rekrutierungsplan, Trainingsplan, usw.)
- Budgetplanung
Taktische Planung
- Planung der Kontaktvolumen auf Wochenebene bis zu 12 Wochen in die Zukunft
- Pflege von historischen Mustern (z.B. Saisonalität, Feiertagsfaktoren, usw.)
- Entwicklung von Planungsmodellen (z.B. Rotationsmuster, usw.)
- Planung anstehender Events (z.B. Marketingaktionen, Produktlaunches, usw.)
- Planung nicht operativer Arbeit (z.B. Urlaub, Trainings, usw.)
- Ressourcenbeschaffung (z.B. Beauftragung der Outsourcing Partner, Rekrutierungsplanung, usw.)
Operative Planung
- Planung der Mitarbeiter auf Intervallbasis (15- oder 30-Minuten Intervalle) bis zu 12 Wochen in die Zukunft
- Planung nicht operativer Arbeit (z.B. Urlaub, Trainings, Pausen, Meetings, usw.) auf Mitarbeiterebene
- Berücksichtigung der Mitarbeiterwünsche soweit diese im Einklang mit der Zielerreichung stehen
- Feinabstimmung mit den Outsourcing Partnern auf Intervallbasis
Tagessteuerung
- Operative Steuerung des Kundenservice inkl. der Outsourcing Partner
- Anpassung der bestehenden Schichtplanung an aktuelle Ereignisse
- Management von Leerlaufzeiten (z.B. Abbau von Überstunden, Urlaubsvergabe, Trainings, Meetings, usw.)
- Beschaffung zusätzlicher Ressourcen im Falle einer Unterbesetzung (z.B. durch Überstunden, Verschiebung von Meetings, usw.)
- Umverteilung der vorhandenen Ressourcen (z.B. durch Änderung der Skills in der ACD Anlage)
- Anpassung der Kontaktroutings (z.B. durch schalten von Overflows, usw.)
- Ad hoc Abstimmung mit den Outsourcing Partnern
Damit die 4 Phasen des Workforce Managements reibungslos funktionieren ist eine Struktur notwendig, die maßgeblich für den Erfolg ist. In wie fern sich diese in der Aufbaustruktur wiederfindet spielt hierbei weniger eine Rolle. Entscheidend ist, dass die ausführenden Mitarbeiter Klarheit über ihren Auftrag haben und die notwendigen Kompetenzen besitzen, um diesen zu erfüllen. Des Weiteren ist sicherzustellen, dass abgestimmte Prozesse bei allen beteiligten etabliert sind.
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