Das Ziel des Forecastings ist es, das kommende Arbeitsvolumen möglichst präzise vorherzusagen. Unter Berücksichtigung von historischen Mustern, angereichert mit Informationen über Optimierungsmaßnahmen, Marketingkampagnen, usw. liefert das Forecasting die zu erwartenden Kontakte von Monatswerten bis hin zu einzelnen Tagesintervallen. Ein gut funktionierendes Forecasting reduziert hierdurch das Risiko von Über- und Unterbesetzungen. Als Ergebnis werden die Service Level Ziele unter wirtschaftlich optimierten Gesichtspunkten erreicht.