Kostenoptimierung
Kosten sind nicht gleich Kosten. Einem Best in Class Kundenservice gelingt es, die Kosten nachhaltig zu senken, ohne die Erreichung der Qualitätsziele zu gefährden. Gut umgesetzte Optimierungsvorhaben erzielen hierbei oftmals sogar eine qualitätssteigernde Wirkung und erhöhen somit die Kundenzufriedenheit. Die Maßnahmen sorgsam zu planen und eine korrekte Erfolgsmessung durchzuführen sind essentiell für das Forecasting.
Aufgaben
- Identifikation und Realisierung von Kontaktvermeidungsstrategien
- Konzeption und Implementierung von Self-Service Prozessen
- Prozessoptimierungen mit dem Ziel einer gesteigerten Lösungsquote im Erstkontakt („First Contact Resolution“)
- Prozessoptimierungen mit dem Ziel einer reduzierten Bearbeitungszeit
Lieferergebnis
- Reduziertes Kontaktvolumen
- Reduzierte Bearbeitungszeit
- Erhöhte Qualität
Erfolgsmessung
- Absolutes Kontaktvolumen
- Kontakt pro Kunde, Kontakt pro Verkauf, usw.
- Leistungsminuten
- AHT
- Budget
- Zufriedenheitsergebnisse der Kunden
Mitarbeiterprofil
- Umfangreiche Kenntnisse im Prozess- und Projektmanagement
- Konfliktmanagement
- Souveränes Auftreten
- Lösungsorientierung
- Komplexes, vernetztes Denken
- Kommunikations- und Präsentationsfähigkeit
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