Zielgruppen des Kundenservice Berichtswesens
Das Führen moderner Kundenservice-Center ist komplex. Omnichannel, Multiskill und Multisite sind nur ein paar der bekanntesten Schlagwörter, die das Management vor Herausforderungen stellt, die gelöst werden müssen. Zeitgleich steigt die Erwartungshaltung von Kunden- und Unternehmensseite. Kurze Wartezeiten sind ein Muss, kompetente Lösungen im ersten Kontakt ein erstrebenswertes Ziel. Im Zeitalter des Informationsaustausches werden negative Erfahrungen sekundenschnell über Social Media Plattformen einer breiten Masse zugänglich gemacht, wodurch potentielle Neukunden abgeschreckt werden. Dies gilt es zu vermeiden. Indessen erwartet das Unternehmen, dass dies wirtschaftlich sinnvoll umgesetzt wird. Optimierungsprogramme sollen Kosten senken, Cross- und Upsell Kampagnen den Umsatz steigern. Entsprechend hoch ist die Notwendigkeit von Transparenz, um die richtigen Entscheidungen zu treffen.
Hierbei haben die jeweiligen Bereiche eines Unternehmens unterschiedliche Anforderungen an das Berichtswesen. Das Management benötigt konsolidierte Daten. Der Wunsch nach einem Reporting, das auf einen Blick die wesentlichen Kennzahlen präsentiert ist groß. Spezialisten-Teams hingegen benötigen idealerweise Einzeldaten, die zum Zwecke von Analysen verknüpft werden. Der Extremfall ist die Tagessteuerung. Da hier Zeit der kritische Faktor ist, benötigt das Team die Daten möglichst in Echtzeit, derart aufbereitet, dass ohne Weiterverarbeitung alle notwendigen Informationen zur Verfügung stehen.
Diese Komplexität stellt das interne Berichtswesen vor große Herausforderungen, die ohne systemseitige Unterstützung nicht bewältigt werden können.
Top Management
Das Top Management benötigt konsolidierte Daten. In Hochglanzberichten werden die wichtigsten Steuerungsgrößen monatlich zur Verfügung gestellt. Oftmals beinhalten diese Berichte eine umfangreiche Analyse der operativen Performance, mit dem Ziel, in kurzer Zeit einen Gesamtüberblick zu vermitteln. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass notwendige strategische Entscheidungen basierend auf Zahlen, Daten, Fakten getroffen werden.
Operatives Management
Das operative Management benötigt die Kennzahlen zur Steuerung der einzelnen Abteilungen und Partner. Zur Feinabstimmung werden die Daten auf Tages- und Intervallbasis, zur strategischen Führung werden Wochen- und Monatswerte benötigt. Die Berichte sollten jeweils am nächsten Werktag nach Abschluss des Berichtintervalls verfügbar sein.
Spezialisten-Teams
Die Anforderungen der Spezialisten-Teams sind unterschiedlich. Während teilweise die gleichen Berichte angewendet werden, wie sie das operative und Top-Management verwenden, haben manche Teams spezielle Anforderungen. So benötigt die Tagessteuerung zum Beispiel Berichte in Echtzeit. Zeit für ausführliche Entscheidungsprozesse ist nicht vorhanden. Die Daten müssen schnell, aussagekräftig und sinnvoll aufbereitet zur Verfügung stehen. Business Analysten hingegen verwenden Einzeldaten. Hier werden unterschiedliche Kennzahlen miteinander verglichen, verknüpft und analysiert, mit dem Ziel, Abhängigkeiten und Optimierungspotentiale zu identifizieren.
Teamleitung
Das Ziel der Teamleitung ist es, Mitarbeiter zu führen und die Performance zu optimieren. Hierzu werden die Kennzahlen für jeden Mitarbeiter einzeln erhoben und zu Teamwerten konsolidiert. Ein Benchmark-Reporting ermöglicht der Führungskraft die Mitarbeiter zu identifizieren, deren Performance vom Normwert abweicht und entsprechende Maßnahmen einzuleiten. In der Regel arbeitet die Teamleitung mit Tages- und Wochenwerten.
Mitarbeiter
Im Grunde arbeiten Mitarbeiter mit den gleichen Kennzahlen, wie die Teamleitung. Aufgrund von Datenschutzbestimmungen erhalten sie jedoch lediglich Zugriff auf die eigenen Daten und das konsolidierte Teamergebnis. Gamification, wie z.B. Punktesysteme oder Wettbewerbe, haben das Ziel, den Mitarbeiter durch einen spielerischen Anreiz zur Höchstleistung anzuspornen.
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