Für die einen ist das Thema Workforce Management der Heilige Gral im Management eines Kundenservice, ohne dessen Kompetenzen die von Kunden und Unternehmen geforderten Ziele nicht erreichbar sind. Es werden keine Mühen und Kosten gescheut, um modernste Infrastrukturen aufzubauen, entsprechende Softwarelösungen zu implementieren und Strukturen zu schaffen, die so manchen Flughafen Konkurrenz machen können. Für andere ist es eins der überschätzten Themen, das Ressourcen verschwendet und den Fokus vom eigentlichen Geschehen lenkt. Bestenfalls stellt die vergangene Woche die Prognose für die nächste dar, Teamleiter werden damit beauftragt, die Schichtpläne ihrer Mitarbeiter zu erstellen und Outsourcing Partner erhalten wage Beauftragungen, die eine strategische Ressourcenplanung selten möglich machen.

Wie so oft haben beide Recht. Falsch eingesetzt werden die wenigsten Workforce Management Abteilungen eine Chance haben, die dann viel zu hohen Erwartungen zu erfüllen. Eine negative Wirtschaftlichkeitsbetrachtung wird zwangsläufig immer die Konsequenz sein und zur Schlussfolgerung führen, dass die Investition ein Fehler war. Richtig implementiert werden jedoch Grundlagen für alle Bereiche – nicht nur im Kundenservice, sondern in der gesamten Organisation – geschaffen, die nachhaltig das Unternehmenswachstum fördert, die Mitarbeiterzufriedenheit steigert und den Kunden ein Serviceerlebnis sichert, dem jederzeit ein „Best in Class“ attestiert wird.