Customer Service Excellence
emculoop
Customer Service Excellence bedeutet für uns einen effizienten, kundenorientierten Service und ein mitarbeiterorientiertes Management in Einklang zu bringen. Als Ergebnis werden unsere Maßnahmen nachhaltig die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Ihrer Mitarbeiter steigern. Dadurch werden Ihre Kunden zu Werbeträgern und Ihre Mitarbeiter zu Markenbotschaftern.
Hierbei liegt unsere Kernkompetenz in der kompletten Prozesskette des Themas Workforce Management / Workforce Optimization, die wir um die bisher fehlendenen Komponenten People Management und Kostenoptimierung erweitern. Beginnend mit der Beschaffung und Aufbereitung der notwendigen Kennzahlen, über die Analyse und Optimierung, hin zu Forecasting, Planung und Steuerung verfügen unsere Experten über jahrelange Erfahrung sowohl in der operativen Arbeit, als auch im strategischen Management.
Gemeinsam zur Customer Service Excellence
Beratung
Wir stehen Ihnen rund um das Thema Customer Service Excellence zur Seite, um gemeinsam Ihren Kundenservice zum „Best-in-Class-Service“ zu entwickeln.
CSI
Für alle, die die Flexibiliät von Excel schätzen und auf die Vorteile einer zentralen Business Intelligence Lösung nicht verzichten möchten.
BPO
Als zuverlässiger Business Partner bieten wir Ihnen die Möglichkeit, Ihre Prozesse – auch zeitlich befristet – durch unsere Experten ausführen zu lassen.
Customer Service Excellence
Reporting & Controlling
Die Grundlage eines „Best-in-Class-Service“ bildet der Bereich Reporting & Controlling. Die hier gewonnenen Erkenntnisse dienen im weiteren Prozess als Basis für Optimierungsmaßnahmen, Prognosen, sowie der Kalkulation des Personalbedarfs. Abschließend verwendet das Intraday-Performance-Management die Berichte zur Steuerung des Tagesgeschäfts.
People Management
Die Aufgabe des People Managements besteht darin, die richtigen Mitarbeiter zu finden und langfristig an das Unternehmen zu binden. Hierdurch werden sowohl die Kosten für Rekrutierung, Fluktuation und Krankheit gesenkt, als auch die Menschen, die den direkten Kundenkontakt haben, motiviert und zu Botschaftern der eigenen Marke gemacht.
Kostenoptimierung
Einem State-of-the-Art Kundenservice gelingt es, die Kosten nachhaltig zu senken, ohne die Erreichung der Qualitätsziele zu gefährden. Hierbei erzielen gut umgesetzte Vorhaben oftmals eine qualitätssteigernde Wirkung. Diese Maßnahmen sorgsam zu planen und eine korrekte Erfolgsmessung durchzuführen sind essentiell für das Forecasting.
Forecasting
Unter Berücksichtigung von historischen Mustern, angereichert mit Informationen über Optimierungsmaßnahmen, Marketingkampagnen, usw. liefert das Forecasting das zu erwartende Kontaktvolumen von Monatswerten bis hin zu einzelnen Tagesintervallen und stellt somit die Weichen für das Erreichen der Service Level Ziele.
Kapazitätsplanung
Basierend auf den Prognosen des Forecastings ist es die Aufgabe der Kapazitäts- und Budgetplanung die notwendigen Ressourcen zur Erreichung der Service Ziele zu ermitteln und zur Verfügung zu stellen. Hierzu sind Schnittstellen Richtung HR (Rekrutierungs- und Trainingsplan) und Finance (Budgetbeschaffung) wichtig, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.
Personaleinsatzplanung
Das Ergebnis der Planung ist der detaillierte Schichtplan für jeden Mitarbeiter. Hierbei besteht die größte Herausforderung oftmals darin, die Anforderungen der Kunden mit den Wünschen der Mitarbeiter in Einklang zu bringen. Dies kann durch Prozesse für Rotations- und Flexmodelle vereinfacht werden. Darüber hinaus verfügen gute Planer über ausreichend Empathie und Nähe zu den Mitarbeitern.
IDP
Das IDP Team bildet beim Staffellauf um das Erreichen der Service Ziele den Schlussläufer. Abweichungen in der Planungskette können durch definierte Prozesse und einem klar definierten Handlungsspielraum bis zu einem gewissen Grad ausgeglichen werden. Dies gilt sowohl beim Abbau von Überkapazitäten, als auch bei der Beschaffung zusätzlicher Ressourcen.
Wir bedanken uns bei
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